一、基本概念

（一）社会支持网络

社会支持网络，是个人生命过程的组成部分。每个人都拥有自己一定的社会知识网络。能为服务对象提供帮助的社会知识网络，通常可以分为两种，正式的社会支持网络和非正式的社会支持网络。前者包括政府部门、企业、社区组织、社会团体或非政治组织、社会工作者、医生、律师和其他专业的助人者；后者包括家庭、朋友、同事、邻居等。社会工作服务作为一种正式的社会支持网络，应发挥两个方面的作用。一方面是以其掌握的社会资源为案主提供直接的帮助，以满足案主当前比较紧迫的需求。另一方面社会工作的作用在于帮助案主补足和扩展其非正式的社会支持网络，帮助案主提高建立和利用社会支持网络的能力。

社会支持网络反映的是个人与其生态环境中其他系统之间的关系状态，社会工作的服务对象通常是社会上的弱势群体。在对他们实施帮助时，社会工作者首先要对他们现在的社会支持网络做出必要的评估。在评估的基础上社会工作者要使社会支持网络切实发挥知识功能，使之能够满足案主的需要，解决其问题。依据社会支持的理论，所拥有的社会支持网络越强大，就能越好的应对各种来自环境的挑战。

（二）家庭结构图

家庭结构图是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭的历史、婚姻、伤残等重要的家庭事件，家庭成员间的沟通和互助状况等重要信息，帮助社会工作者了解案主的家庭模式，案主在家庭中所处的位置，以及家庭对案主的影响等。

在家庭结构图中，要使用不同的符号来表示上述内容，方形和圆形分别表示男、女性别，用线段来表示家庭成员的关系形态或婚姻状况，夫妻关系衍生下来的孩子以线段相连，父母和子女之间、子女之间用粗细实线来表示关系的紧密和不紧密，虚线表示关系有问题和关系不好，夫妻分居和离婚分别用一个横杠和两个横杠分别来表示。孩子以出生的时间从左到右排列，死亡的家庭成员在方形或圆形图上用叉（乘号）来表示。还可以在每个图示上来注出每个家庭成员的名字和年龄等。

从上面的家庭结构图可以看到，母亲还健在，用一个圆形表示。方形表示父亲，已经去世。母亲和子女的关系，母亲和长女的关系是实线，说明关系还可以。母亲和儿子的是虚线，说明关系不太好。女儿和她丈夫之间有两个斜杠，表示已经离婚，他们有了一个孩子，这个丈夫离婚后又有一个新的女朋友。

家庭结构图的内容与功能：第一个，表达家庭的历史。第二，提供有关家庭的婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和家庭结构等与案主有关的摘要式信息。第三，包含家庭几个世代的关系资料，提供给社会工作者家庭关系、资源、家庭间关系等资料。

（三）社会生态系统图

社会生态系统图说明的是系统之间能量的流动，和各系统间的关系及其与服务对象需要和满足需要的资源系统。从生态系统图中可以看到哪些是个人、家庭、群体和社区所运用的资源，哪些资源不足，或者不存在，从而认识个人、家庭、群体和社区与环境之间的本质。通常以连接图中各系统之间的线段来表示关系的性质。包括强弱、以箭头来表示关系及资源的流向。

从上图可以看到，案主和家庭成员的关系是比较紧密的，都是实线。母亲和案主的关系是粗实线，说明关系非常紧密，姐姐和案主的关系也是粗实线。案主的外周资源，如政府部门和社会工作者、医生都是粗实线，而且箭头都是朝向案主的，说明对他的帮助非常大。企业，也就是他的单位是虚线，说明案主的关系有问题。其他的如亲戚、邻居、社会团体对都是细实线，说明关系还可以。

社会生态系统图的功能包括四个方面，第一，描述服务对象；第二，以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系；三，勾勒出系统间的交流；第四，呈现可以使用的资源的相关信息。

（四）物质环境障碍

从上图可以看到，坐轮椅的人因为有台阶，没法上去，就需要2～4个人来抬轮椅，这就是一个物理环境障碍。在城市中阻挡、妨碍公众在通行和使用服务设施方面造成的困难和不安全因素，称之为物理性障碍，也叫物质环境障碍。

上图可以看到，台阶非常高、非常多，拄拐杖的人勉强能上去，但是非常困难。坐轮椅的人和推小孩的妇女，上这个台阶非常困难，就需要别人帮助。这也是一个物质环境障碍。

上图是一个有障碍的卫生间。坐轮椅的人是无法使用的，因为它有一个高台阶。

上图是平时经常见到的残疾人上下车时需要别人的帮助。

一个坡道，既可使残疾人走出家门，又方便其他公民；影视字幕，既可使聋人走出无声世界，又利于社会信息传递……无障碍环境，是残疾人走出家门、参与社会生活的基本条件，也是方便老年人、妇女儿童和其他社会成员的重要措施。无障碍环境具体包括哪些内容？

（五）无障碍环境

无障碍环境包括物质环境的无障碍与信息和交流无障碍，无障碍的环境是残疾人和老年人走出家门、参与社会生活的基本条件。加强无障碍环境建设是社会物质文明和精神文明的集中体现，是社会进步的重要标志。残疾人由于身体残疾，造成不同程度的功能缺失，给他们的生活、学习和劳动带来障碍，同时也给他们参与正常的社会生活带来障碍。为了让残疾人和健全人一样平等地参加社会生活，共同享受社会物质文明和精神文明，社会就必须构建一个无障碍的环境。老年人易于摔倒，同样也会造成不同程度的功能缺失，因此，一样需要无障碍的环境。物质环境的无障碍包括像城市道路的无障碍，比如人行通道。

上图展现的是通向马路时有一个坡道，需要一个人推轮椅，或者残疾人自己来滑动轮椅，就可以完成自己的日常生活。

上图是带盲人标识的斑马线，盲人可以根据地下的标识，脚底下的感受来自己过马路。

上图是无障碍的便道。

上图是一个无障碍的公共汽车。现在残奥会以后，北京有些公共汽车已经实现了无障碍。公共汽车有一个踏板，当这个踏板放下以后，轮椅就可以滑上滑下，可以自己使用。

上图是一个无障碍的地铁通道。现在北京4号线地铁已经实现了无障碍的地铁通道。其他的地铁也已经逐渐在改造。

上图是一个无障碍汽车，残疾人可以用升降装置自己操作，自己开车。

上图也是一个无障碍汽车，残疾人可以把刹车改造到用手来操控。

上图是一个公共场所修的坡道，这种坡道可以使行动不便的老年人使用。现在商业和服务建筑都要求有无障碍的坡道。

上图是一个宾馆，宾馆的门的宽度统一要求是80厘米以上，适合轮椅的出入。

上图是一个无障碍的卫生间。可以看到门很宽，适合轮椅出入。座便的高度以及座便旁边安装的扶手，都适合行动不便的老人和残疾人使用。

经过康复训练的残疾人学会了移乘，比如从轮椅到床，从轮椅到座便，他的移乘借助于一个扶手。

上图是一个无障碍的饮水机，可以看到，坐轮椅的人的腿可以放到饮水机下面，这个高度适合她使用。

上图是一个坐轮椅的人使用的触摸屏。

上图是一个无障碍的公共电话。

上图是霍金游览天坛公园时，天坛公园的通道。

上图是一个升降装置。学校、图书馆都需要有这种设施。

上图是一个爬楼机的照片，可以自己操作，自己完成日常生活。现在北京4号线地铁也配备了一个爬楼机。

上图是一个体育场馆。北京残奥会时建设的比赛场馆都有轮椅使用的专用区，都有无障碍的设施。

上图是儿童之间用手语来交流，属于信息和交流的无障碍。信息和交流的无障碍，要求公共传媒应该使听力、语言、或者视力残疾者能无障碍的获得信息，进行交流。比如影视作品、电视节目的字模和解说，电视手语、盲人有声读物，以及电子和信息技术的无障碍，网络的无障碍。

上图是电视台配备了手语的播音员。

上图是手语的培训。

上图是盲文，供盲人来阅读，也属于无障碍的盲人读物。

（ ）是社会物质文明和精神文明的集中体现，是社会进步的重要标志

二、住房无障碍改造案例

现在有一些残疾人家庭居住的小环境仍然有障碍，比如没有电梯，有的虽然住在一层，但是门口有台阶，限制了残疾人的出行。由于无法和外界的无障碍的大环境接轨，残疾人同样不能实现回归社会，达到参与社会生活的最终目的。另外，在居住的房间里，由于门窄或有门槛等，也限制了残疾人和老年人的自由行动。

居住无障碍环境改造的目的包括：第一，增强残疾人和老年人自主活动的能力，使他们在自己居住的空间内不会因为设施的原因而使活动受到限制。第二，保证残疾人和老年人的安全，防止意外事故的发生。三，方便护理者进行护理，减轻护理者的工作强度。

居住无障碍环境的改造可以增强残疾人和老年人的自主活动能力，扩大他们的活动范围，那么居住无障碍改造的原则包括哪些内容？

居住无障碍改造的原则包括以下几点：第一，残疾人和老年人活动的空间最好在同一个楼层，各生活场所比如卧室和卫生间之间的距离越短越好。第二，活动范围内的无障碍。方便坐轮椅的残疾人和老年人到达居室的任何地方。第三，有帮助保持身体平衡的设施，不仅能帮助残疾人和老年人自主活动，而且能保障他们的安全。第四，活动范围内足够的空间，保证轮椅的行走与回转。第五，居室内使用的家具和各种设施的尺寸、形式、安装和摆放要适合残疾人和老年人使用，特别是方便坐轮椅的残疾人和老年人使用。

（一）接案

1993年5月住院患者沈某到社会康复科，向社会工作者咨询有关住房的无障碍改造的问题，并请求社会工作者给予帮助。

1.进行个人的资料收集

主要是通过会谈的方式得知案主的基本情况，患者57岁，男性，未婚，北京市人，民间剪纸艺术家，经济来源主要由亲属资助、自己稿酬和当地民政部门的补助来组成，生活比较困难。案主的残疾是因为患类风湿性关节炎40多年造成的。现在是双膝、髋关节及双手关节严重变形，脊柱强直，行走困难，生活基本上不能自理。

2.进行环境资料的收集

案主的父母已经去世，家里有兄姐4人，案主排行最小，至今未婚。除长兄以外，其他兄姐均在外地工作和居住。案主的父母去世以后，他一直与长兄一家同住，兄嫂待他像父母一样的关爱。平日都是案主的嫂子来照顾他的生活起居，家庭非常和睦。不幸的是不久前案主的嫂子患了乳腺癌，手术后身体非常虚弱，对案主的生活照顾出现困难。其长兄年事已高，已经退休，身体状况也不好，案主有一个侄女，在附近的商场上班，已婚，在外面自己居住，每天下班抽时间回来照顾三位老人。

上面是案主的家庭结构图。他的父母方形和圆形表示已经去世了，他在家排行最小，是残疾。长兄已经退休，嫂子患乳腺癌。有一个侄女在外头工作，已婚，有一个孩子，当时4岁。他的一个哥哥和一个姐姐都在外地工作。

案主家住北京市的一个老城区，老式的四合院里，房子坐南朝北，终日不见阳光，阴暗潮湿。所住的大院由于居民自建房屋，所以院子里的通道非常狭小，而且房内没有一个自来水和上下水管道，也没有卫生间。院内有一个公共自来水管，厕所在大院外面大约200米，是一个公共厕所。案主平日的个人生活、大小便都是在家里完成，由他的嫂子来帮助他处理处理这些个人杂物。

（二）立案

通过与案主及家庭成员的会谈，并实地走访了案主所在社区的居委会、区残联等部门，社工进一步了解了案主的生活和工作背景。案主的文化素质比较高，从事民间剪纸艺术工作三十余年，作品虽然略有稿酬，但是每个月仍然需要当地民政部门的生活补助，经济状况比较窘迫。案主残疾几十年以来，很少向政府提出自己的困难。相反，他还经常用自己的一技之长参加各种公益活动，是一位身残志坚，自强自立的优秀代表。

上图是案主的社会生态系统图。大的圆圈是沈某的家庭系统，外围是沈某及家庭所处的社会环境，包括围绕着沈某和他的家庭，对沈某和他的家庭有影响的社会系统，这些系统与沈某及其家庭相互作用、相互影响，构成了沈某及其家庭的社会生态系统。从上图来看，沈某的家庭生态系统处于一种平衡的状态。主要表现为以下几个方面。

第一，家庭系统内部或成员之间的关系亲密、和谐，家庭作为个人组基本的社会知识网络对案主提供了物质、精神和生活照料等全方位的帮助和支持。在沈某父母去世后，其长兄一家给予其无微不至的关怀和帮助。在外地的哥哥和姐姐也经常给予物质方面的帮助。

第二，案主与周围环境系统之间具有良好的交叉和双向互动，互动的频率较高，说明案主的社会资源比较丰富，利用社会资源的能力比较强。

从图中可以看到，案主的周围存在着12个次环境系统。从案主出发，执行这些环境系统的线条全部是实线，表明案主与其环境系统之间存在着非常强的关系。家庭系统，他的兄嫂和侄女对他都在物质上和精神上都给予了百分之百的帮助。外围的环境系统，比如社会工、中国剪纸艺术协会、区残联、市残联、民政局、区人大、区政府对他都有帮助。很多箭头都是双向的，双向互动，说明他对这些部门也有很大的帮助。

（三）社会诊断

综合上述的会谈和家庭访视所得到的信息，社工做出了如下的社会诊断：

1.案主需要进行住房的调换或对现在有的住房进行无障碍的改造。

2.由于案主及其亲属经济较困难，改造房屋的资金需要借助社会支持来筹措。根据情况制订了一个初步计划，首先，案主的住房是旧式的砖木结构，坐南朝北的方向，终日不见阳光，室内比较暗，应该进行采光处理。第二，案主的三间平房是相连的，中间房屋的门之间有门槛，住房之间由木制的屏风隔开，案主住在最里面的房间，出入不方便，所以应该去除门槛。第三，室内没有上下水管，也没有卫生设施，应该考虑将大院内的自来水引入室内，安装上下水管，并将室内隔出一个地方改成卫生间，以便案主能最大限度地生活自理。第四，房间的正门有两阶台阶，轮椅无法通过，应将台阶改成坡道，以便轮椅通过。第五，大院内非常的狭窄，道路凸凹不平，不利于案主出入活动，应该给予道路的平整。

社会工作者又多次对案主所在的社区和邻居进行了调查，核实了有关情况，通过联系社区残联、当地街道办事处的有关领导，协商解决案主住房改造的资金筹措问题。同时到案主家中实地考察，具体落实住房无障碍的改造方案。

（四）社会治疗

通过以上工作，社工与案主共同制定出房屋的改造方案，同时社工对案主的社会支持网络进行了评估，以便寻求社会支持。案主具有比较丰富的社会知识网络，社工可以帮助案主利用这些社会支持网络进行社会治疗，以达到住房无障碍改造的目的。

首先，社工使用了案主的社会支持网络，区残联与一位副理事长和康复的主任进行面谈，据他们介绍，关于案主住房问题，区残联、当地街道办事处和房管部门曾于1988年、1989年两次上报区委、政协、区人大，并实地考察过案主的住宅，但一直未得到解决，原因主要是资金问题。该城区的住房是拥挤的，调换他的住房目前还办不到，而在原住房的基础上进行改造，房管部门需要较多的资金，而且施工难度很大。原因有几个方面：第一，案主所住的四合院在胡同的尽头，而且胡同还比较深，大门口有一个下水管，修过道需要转移这个管道，但是因为空间有限，又没有余地。第二，院内各住户，所盖的房屋使通道狭小不平，需要重新翻修。第三，案主住房前的台阶要修坡道，也需要资金。社工走访了北京市残联负责人，详细介绍了案主住房情况。残联的领导当即责成群工部主任协助社工做此工作。数日后，社工与区残联的工作人员一起到案主家进一步的核实情况，预算所需的经费。

根据情况制订了房屋改造的一个具体方案。第一，将案主所居的室内的房门封上，另开一扇门通往户外。第二，室内安装上下水管和洗手池。第三，在屋外廊檐下修建简易的个人专用厕所。第四，制作木板式的活动坡道。第五，征求邻居同意，将对面邻居住房的一面墙壁粉刷成白色，向案主室内反光。

这个方案所需要的资金比较少，院内改道先暂缓进行。社工携带着草拟的协议及区政府给人大代表提案的答复材料，去市残联共商案主房屋改造的具体落实问题，说明此事的重要性和社会影响，最后大家达到共识。并在市区残联和街道康复机构的帮助下，筹措到了一定的资金。数日后，经几个部门的多次协商，住房改造的资金确定大约需要三千多元。区残联准备上报，区长等待答复。

经几个部门的多次协商，资金解决如下。第一，区政府支付资金500元；第二，康复中心准备出500～1000元；第三，不足款项由市残联来解决，大约需要800～1000元。

社工到市残联与有关的领导共同起草了关于沈老居室无障碍改造的协商的意见，包括具体的经费预算，居室改造图纸等，由市区残联及康复机构的社会工作者共同组织施工。数日后社工与市、区残联的负责人及当地街道的一位工作人员会谈，并到现场办公，制定了具体的改造方案。第一，将上下水管由院内引入案主的家里，并安装一个水池。第二，在案主住房对面邻居的居室外墙上涂一层反光漆，通过阳光反射，增加案主室内的亮度。第三，将其兄嫂居室门前的台阶修成坡道，便于轮椅通过。第四，施工具体分为：康复中心负责上下水管道工程、安装水池、厕所的坐便器，其他方面由区残联和街道办事处来解决。社工又绘制出了房屋改造图纸，街道办事处决定从资金和技术力量上给予更多的支持。街道办事处决定拨款2000元将施工费交给了房管所。社工与房管所的同志到案主家中确定了最后的方案，增加了一个内容，就是在改造厕所内安装一个地漏和电源，以便安装一个淋浴器。另外，反光漆和房前坡道的改造，因为冬季不能施工，准备改为春季来继续完成。

上图是一个现场办公的照片。在照片上可以看到，房子非常暗、非常潮湿，属于一个土木结构的房子。

1994年1月5日，施工全部结束，一切按照方案完成，各级领导和案主均表满意并给予高度评价。

上图是案主自己居住的房子。原来有一个门，这是旁边一个窗户。

上图展现的是窗户变成了门，以前这个门给封上了。

上图显示了安装的上下水管和一个洗手池，旁边有一个绿门，里面给他做了一个卫生间。

上图中洗手池旁边的布帘里就是一个卫生间。

上图是由市、区残联、街道办事处以及康复中心的工作人员在改造完后的一个合影。经过了连续8天的紧张施工，工程基本完工。经费第一部分是由区残联以及办事处支付了2000元，第二部分是市残联支付了800元，最后康复中心资助了500元。

（五）结案

由于社工人员及其各个部门的共同努力，在各级残联及街道办事处和房管部门的大力支持下，案主的房屋无障碍的改造圆满完成。

通过采取的是集资的方式，使各方面的领导和案主都非常满意，基本达到了使案主在较好的环境中生活和工作的目的，并为其在国内外的交流提供了便利条件。由于问题的难度比较大，从接案到最后的结案历时了半年，社会工作者也付出了时间和精力都比较多。

从1989年康复中心开院到现在，北京博爱医院的社会工作者在个案工作中，接案大约4000多人，多数案例运用问题解决派的工作模式。为案主解决了大量个人难以解决的问题，受到案主的赞誉和信赖。